Es gibt keine „Patentrezepte“ für das richtige Gespräch, für den optimalen Kontakt mit dem besten Ergebnis.

Es gibt jedoch Wege zur erfolgreichen Optimierung, auf Ihre speziellen Erfordernisse abgestimmt. Diese erarbeiten wir gemeinsam im Training. Ausgangspunkt sind hierbei natürlich die Besonderheiten Ihrer Unternehmenskultur und die speziellen Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen.

Zielsetzungen

  • Erkennen der Bedeutung der eigenen Tätigkeit für die Gewinnung und Bindung der Kunden
  • Sicherheit in der aktiven Gesprächsführung (reale Situationen)
  • Souveräner und freundlicher Umgang mit schwierigen Situationen

Inhalte

  • Welchen Service erwarten Kunden?
  • Wie kann sich Ihr Unternehmen unterscheiden?
  • Was kaufen Kunden bei Ihrem Unternehmen „tatsächlich“?
  • Die Vorteile einer aktiven Gesprächsführung
  • Welche Situationen eigenen sich für eine aktive Gesprächsführung?
  • Welche Service-Leistungen lassen sich im Gespräch gut darstellen?

Kommunikation

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Innere Einstellung = äußere Wirkung
  • Kommunikation auf der Sach- und auf der Gefühlsebene
  • Entwickeln einer persönlichen Beziehung

Gesprächsführung

  • Entwickeln eines roten Fadens für die aktive Beratung
  • Fragetechniken
  • Die Kunst des Zuhörens
  • Situationen für die aktive Gesprächsführung
  • Argumentationen
  • Der Umgang mit schwierigen Situationen/Reklamationen
  • Reklamationen als Chance
  • Die Situation des Kunden
  • Die eigene Situation/Gefühle
  • Die 4 häufigsten Fehler bei Reklamationen
  • Der situative Einsatz von Rückformulierungen
  • Der Umgang mit emotionalen Ausbrüchen
  • Die Reaktion auf negative Stellungnahmen
  • Der positive Gesprächsabschluss